Governo muda regras do SAC e prevê bloqueio de ligações abusivas
Decreto garante atendimento humano das 8h às 20h e resposta a demandas não urgentes em até sete dias, enquanto medida provisória prevê autenticação de chamadas para combater golpes telefônicos
17 OUT 2026 - 09H07 • Por Wilson LopesO governo federal publicou duas normas que mudam as regras de atendimento ao consumidor e de uso das redes de telefonia no Brasil. O Decreto nº 13.135/2026, publicado em 13 de outubro, determina que empresas abrangidas pela regulamentação ofereçam atendimento humano todos os dias, das 8h às 20h, enquanto a Medida Provisória nº 1.396/2026 estabelece mecanismos para identificar chamadas e combater ligações abusivas** e golpes telefônicos. As mudanças buscam facilitar a resolução de reclamações e ampliar a segurança nas comunicações.
O decreto que atualiza o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) entra em vigor 20 dias após a publicação, com previsão de início em 2 de novembro. As regras alcançam fornecedores de setores regulados pelo governo federal e instituições que oferecem serviços financeiros digitais sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central.
Pelas novas regras, o atendimento telefônico será obrigatório, e as empresas deverão manter pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana. O consumidor também terá direito a atendimento por uma pessoa, tanto por telefone quanto pelos canais digitais, no período das 8h às 20h, inclusive aos fins de semana e feriados.
O atendimento deverá ser gratuito. A empresa não poderá condicionar o início do atendimento ou o encaminhamento a um atendente humano ao fornecimento prévio de CPF, número de contrato ou outros dados pessoais. A norma também proíbe a veiculação de publicidade durante o atendimento, inclusive enquanto o cliente aguarda na fila.
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Respostas terão prazo definido
As demandas não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos. O retorno deverá ser claro, objetivo e abordar os pontos apresentados pelo consumidor. Situações que envolvam risco relevante terão prioridade e deverão ser atendidas imediatamente, conforme os critérios definidos pelos órgãos reguladores competentes.
Outra mudança envolve as ligações interrompidas durante o atendimento. Nesses casos, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, aproveitando as informações que o consumidor já forneceu.
O cancelamento de produtos e serviços deverá estar disponível em todos os níveis do atendimento, inclusive no primeiro menu, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos. A regulamentação também estabelece limite de cinco níveis de atendimento ou menus.
O consumidor poderá solicitar gratuitamente o histórico de suas demandas, que deverá ser fornecido em até cinco dias úteis. As gravações telefônicas e as mensagens trocadas nos canais de atendimento deverão ser mantidas por pelo menos 90 dias.
As regras não se aplicam indistintamente a todas as empresas do país. O alcance depende do enquadramento dos fornecedores nos setores e serviços abrangidos pelo decreto.
Operadoras terão de autenticar chamadas
Já a Medida Provisória nº 1.396/2026 estabelece novas obrigações para as operadoras de telecomunicações com o objetivo de combater fraudes e reduzir o uso abusivo das redes telefônicas.
O texto determina a autenticação das chamadas, procedimento destinado a verificar sua legitimidade. Ligações que não passarem pela verificação poderão ser bloqueadas antes de chegar ao destinatário, conforme as regras da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).
A medida também prevê a identificação de chamadas empresariais. O usuário poderá visualizar o nome da empresa responsável pela ligação e, quando disponível, seu logotipo. Para viabilizar o sistema, será criada uma base nacional de dados sobre recursos de numeração e seus titulares, sob supervisão da agência reguladora.
Outra previsão permite suspender por 15 dias a capacidade de originar chamadas de linhas que realizem grandes volumes de ligações consideradas suspeitas. A aplicação das medidas dependerá dos critérios técnicos e regulatórios pertinentes.
Regulamentação definirá a aplicação
A Anatel terá 60 dias para regulamentar as novas exigências previstas na medida provisória. Por isso, a publicação da norma não significa que todos os mecanismos de autenticação, identificação e bloqueio já estejam plenamente operacionais.
As duas medidas atuam em frentes distintas: o decreto estabelece direitos e obrigações na relação entre consumidores e fornecedores, enquanto a medida provisória trata do uso das redes de telecomunicações e de mecanismos para prevenir abusos e fraudes.
A efetividade das mudanças dependerá do cumprimento das regras pelas empresas, da fiscalização dos órgãos competentes e da implementação dos procedimentos técnicos previstos para as operadoras.
Com informações da Agência Nacional de Telecomunicações.
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