Hora de fazer as malas e viajar. E de torcer para nada dar errado. Mas, se der, é uma boa, para o consumidor, estar a par de seus direitos, tanto na hora de pegar o avião como na hora de desfrutar de tudo que estava previsto nos pacotes turísticos.

Com o propósito de proteger consumidores no setor de turismo neste período de alta demanda, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) tem feito campanhas para reforçar “a importância de conhecer e exigir os direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC)”.

Entre os assuntos abordados estão os direitos do consumidor em caso de problemas com voos e de alterações em pacotes turísticos. Apresenta também dicas práticas para os consumidores e detalha algumas de suas atuações no sentido de conscientizá-los em relação a canais de atendimento, fiscalizações e penalidades já aplicadas.

Viagens aéreas

A Senacon lembra que viagens aéreas são suscetíveis a atrasos, cancelamentos e a situações em que a venda de assentos foi maior do que a capacidade da aeronave, o chamado overbooking.

O órgão alerta os consumidores para os direitos previstos na legislação brasileira, em especial pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e pelo Código de Defesa do Consumidor, quando se depararem com situações desse tipo.

• 1 hora - Se o atraso for superior a 1 hora, as companhias devem oferecer meios de comunicação como telefone ou internet. 
   
• 2 horas - Quando for superior a 2 horas, o passageiro terá direito a alimentação por meio de vouchers ou refeição.
   
• 4 horas - Quando o atraso supera 4 horas, a companhia aérea deve proporcionar acomodação ou hospedagem, além de transporte até o local.
   
• Cancelamento - Tanto no caso de atrasos superiores a 4 horas como no de cancelamento de voos, o passageiro pode escolher entre reembolso total do valor pago; reacomodação em outro voo da mesma companhia ou de outra, sem custo adicional ou execução do serviço por outro meio de transporte.
   
• Tempo real - Estão também previstas regras de transparência, com relação às situações que resultam em problemas com o voo. “As empresas são obrigadas a informar, em tempo real, a situação do voo e os motivos de qualquer problema”, diz a Senacon.

Pacotes turísticos

No caso de pacotes turísticos comprados pelos consumidores, tanto para viagens em família como em grupos, a Senacon destaca algumas proteções importantes.

Em caso de alterações feitas de forma unilateral pela empresa, a Senacon explica que “a agência de turismo não pode alterar itinerários, hospedagens ou outros serviços sem o consentimento do cliente”.

No entanto, caso isso ocorra, o consumidor tem direito a cancelar o contrato com reembolso integral ou aceitar outro pacote de igual ou superior valor, sem custos adicionais.

Se o cancelamento for a pedido do consumidor, pode haver cobrança de multas proporcionais, desde que previstas em contrato. O Código de Defesa do Consumidor, no entanto, exige que essas multas sejam razoáveis e comunicadas de forma clara.

“Se a agência não cumprir o que foi contratado, como hotel diferente do acordado, o consumidor pode exigir reparação ou até indenização por danos morais e materiais”, ressalta a Senacon.

O que fazer no caso de overbooking?

O Dr. Enzo Trombela, do escritório Serafim & Trombela Advogados, explica que uma situação que vem se tornando comum, infelizmente, pelas companhias aéreas, é a prática do ‘overbooking’, que é quando se vende mais passagens do que o número de assentos disponíveis no avião.

“Chegar ao aeroporto e descobrir que o voo está lotado, sem lugar para você, é uma situação frustrante”, ressalta. 

Nesse caso, Trombela orienta que as vítimas dessa prática têm direito a uma indenização chamada Direito Especial de Saque (DES), o que equivale a aproximadamente R$ 1.900, valor que dobra em voos internacionais, isso sem falar nos danos morais. 

Dicas

Entre as dicas práticas apresentadas nas campanhas da Senacon, está a de ler os contratos com atenção. “Confira todas as cláusulas antes de fechar qualquer pacote ou comprar passagens; questione sobre multas em caso de cancelamento e garanta que tudo esteja documentado.”

A secretaria sugere também que a viagem seja planejada, que as reservas sejam antecipadas, o que pode reduzir custos, além de evitar problemas com imprevistos.

Sugere também que tudo seja registrado por escrito. “Guarde comprovantes de pagamento, e-mails e mensagens trocadas com fornecedores. Esses documentos são fundamentais em caso de pedidos de reparação.”

Além de fazer campanhas de conscientização, com informativos sobre direitos e alerta sobre fraudes em compras de pacotes e passagens online, a Senacon disponibiliza a plataforma consumidor.gov.br, um canal que possibilita aos consumidores registrarem reclamações contra agências de viagens, companhias aéreas e hotéis.

A Plataforma consumidor.gov.br permite que consumidores registrem reclamações contra agências de viagens, companhias aéreas e hotéis. A maioria dos casos é resolvida de forma rápida e sem necessidade de ação judicial.

Com informações de Pedro Peduzzi, Agência Brasil.

@mjspgov @flightconnectionsbrasil @serafimetrombela

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